“Es una de las cosas buenas que ha salido del covid”, agregó.
Recogida en la acera, BOPIS (compre en línea, recoja en la tienda) y otros enfoques “omnicanales” destinados a hacer que las compras sean fluidas sin importar el punto de compra (en la tienda, por teléfono, aplicación o computadora de escritorio) ya estaban ganando terreno antes del coronavirus La crisis se afianzó a principios de 2020. Pero la pandemia obligó a los minoristas a adaptarse rápidamente a las nuevas preocupaciones de seguridad y las normas de distanciamiento social, y ahora no hay vuelta atrás para muchos consumidores: El 33 por ciento de los adultos menores de 50 años que comenzaron a usar la recogida en la acera durante la pandemia dicen que es un hábito que esperan para continuar, según un estudio del Centro Associated Press-NORC para la Investigación de Asuntos Públicos y la Fundación SCAN.
Los minoristas que van desde los principales grandes almacenes hasta las ferreterías locales se están inclinando hacia la demanda. Pero algunos pueden ir un poco más allá, agregando tarifas.
“Los minoristas han comenzado a verlo como una ventaja competitiva”, dijo Katherine Cullen, directora sénior de información sobre la industria y el consumidor en la Federación Nacional de Minoristas. “Saben que es algo que les gusta a los compradores… y aborda la realidad de que en la mente de los consumidores ya no existe una distinción entre en línea o en la tienda”.
Una ronda reciente de informes de ganancias de algunos de los minoristas más grandes del país y datos del gobierno muestran que los consumidores están cambiando cómo y qué compran. Aunque todavía están gastando, una mayor parte de sus recursos se destina a necesidades como gasolina y comestibles debido a la inflación históricamente alta.. Eso deja menos espacio para más compras discrecionales como ropa, productos electrónicos de consumo o un proyecto de bricolaje para el hogar.
Una desaceleración en el gasto de los consumidores tiene implicaciones para la economía en general, ya que representa dos tercios del PIB. Podría ser una preocupación para los formuladores de políticas y los economistas, especialmente cuando la confianza del consumidor ronda los mínimos históricos. Es una combinación que puede llevar a una economía a una recesión.
Para ganarse a los compradores, los minoristas se están enfocando en mejorar la experiencia. Un atractivo importante es ofrecer varias opciones de compra, según Conor Flynn, director ejecutivo de Kimco Realty. La firma de inversiones inmobiliarias fue pionera en la tendencia omnicanal, trabajando con sus inquilinos minoristas para colocar sus letreros de estacionamiento designados de color verde neón en sus centros comerciales. La compañía incluso registró la “recogida en la acera” justo antes de que llegara la pandemia.
“Creo que los hábitos y el comportamiento de los consumidores están cambiando tan rápidamente que no hay nada que sea consistente en todos los ámbitos”, dijo. “Es casi como comprar comestibles hoy en día: no hay consistencia. A la gente le gustan tres supermercados diferentes para tres cosas diferentes. Y creo que lo mismo ocurre con la forma en que las personas compran, ya sea en línea, en la tienda, en la acera o en línea, quieren el menú de opciones que funciona y lo que sea que les funcione ese día”.
Las opciones son particularmente útiles para los compradores con niños pequeños. Jelisa Osouna, una madre soltera en Newport News, Virginia, opta por la recogida en la acera cuando su hija de 1 año está con ella.
“Es muy conveniente si necesito tomar algo muy rápido”, dijo Osouna, de 30 años, y agregó que le evita tener que cargar a su hija y el asiento para el automóvil fuera de su automóvil. “Puede ser mucho a veces, por lo que la acera es perfecta”.
Los cuellos de botella en la cadena de suministro y la escasez de mano de obra durante la pandemia también cambiaron las expectativas de los consumidores sobre el tiempo de espera para los pedidos de entrega en línea. La gente se dio cuenta de que en la acera y BOPIS suelen ser más rápidos, dijo Cullen. Estos cambios permitieron a los minoristas reducir costos al persuadir a sus clientes de conducir sus propios autos, usando su propia gasolina, en su propio tiempo, para recoger sus artículos de la tienda. El modelo BOPIS también crea oportunidades para que los compradores recojan algunos artículos más cuando ingresan para recuperar su pedido en línea, dijo Flynn.
“Obtienes el efecto halo”, agregó. “Y eso es realmente poderoso”.
Pero Amanda Wise dijo que usa la recogida en la acera, en parte, para evitar gastos impulsivos. “El problema con Target es que tan pronto como entras, es difícil irse sin gastar al menos $100”, dijo el hombre de 34 años de Raleigh, NC. Wise agregó que los precios en algunas tiendas son más baratos en línea y que puede usar cupones y aprovechar las aplicaciones de devolución de efectivo o las extensiones del navegador cuando compra con anticipación.
Otra ventaja es que puede evitar el calor del verano. Wise conduce un Acura con asientos de cuero oscuro, por lo que regresar a su auto que se ha estado quemando bajo el sol es desagradable, dijo.
La mayoría de los minoristas importantes no cobran por la recogida en la acera siempre que los clientes cumplan con un pedido mínimo, generalmente de $30 a $35. Pero eso podría cambiar, dijo Chad Lusk, consultor minorista de Alvarez and Marsal, y señaló que Sam’s Club agregó recientemente una tarifa de $ 4 para los clientes que no tienen la membresía premium, Sam’s Club Plus.
“A medida que las compras en la tienda regresan significativamente, los minoristas ahora tienen que comenzar a comparar el costo del cumplimiento en la acera usando mano de obra adicional con las compras en la tienda”, dijo, y agregó que el movimiento de Sam’s Club podría usarse “como una forma de [incentivize] los consumidores regresan completamente a las tiendas”.
Bob Hoyler, consultor minorista de Euromonitor International, dijo que no le sorprendería que otros clubes de almacenes como Costco o BJ’s Wholesale Club también adoptaran tarifas porque los clientes se sienten atraídos principalmente por los descuentos por volumen. Pero él no cree que las tarifas sean bien recibidas en tiendas de comestibles, particularmente entre los consumidores que eligen la acera en lugar de los servicios de entrega como Instacart y Shipt para evitar el costo adicional, incluidas las propinas.
Si un usuario de la acera tiene dificultades financieras y el tendero decide agregar una tarifa, “es mejor que crea [those shoppers] investigarán las alternativas de inmediato”, dijo Hoyler.
Algunos minoristas están cambiando sus tiendas físicas para adaptarse mejor a BOPIS y la recogida en la acera. Best Buy, por su parte, ha reconfigurado algunas de sus tiendas para hacer espacio para el espacio de almacenamiento en la trastienda, dijo Lusk.
“Más abajo en el espectro, estamos viendo que el espacio de la tienda de comestibles invierte en centros de microcumplimiento, instalaciones automatizadas que seleccionan y organizan pedidos tanto para la recolección en la tienda como para la entrega a domicilio, separados de la tienda misma”, agregó.
Los centros de microcumplimiento, que a menudo se utilizan para entregas en una o dos horas, son particularmente efectivos en regiones densamente pobladas. Pero no prevalecen en las áreas rurales, anotó Cullen. En cambio, las opciones de compra omnicanal son particularmente beneficiosas para esas comunidades.
Estas opciones ampliadas para comprar todavía están “en la primera entrada”, dijo Flynn.
“Creo que va a evolucionar, pero está muy claro que está funcionando y que a muchos clientes les encanta”, agregó.
